El Buen Trato es un derecho humano inalienable y una forma de relación enfermera-paciente, basada en el reconocimiento de la dignidad de las personas. La OMS desagregó el derecho al Buen Trato en ocho dominios: (a) autonomía, (b) confidencialidad, (c) información, (d) trato humano, gozando plenamente de todos sus derechos y sin recibir agravios a su dignidad, (e) atención pronta, (f) condiciones de las instalaciones básicas de la unidad clínica, (g) acceso a redes de apoyo social, y (h) poder seleccionar al proveedor primario del servicio,1 de los que derivan acciones específicas a implementar durante la atención de salud que impactan directamente al proceso enseñanza-aprendizaje de enfermería.

Las enfermeras, junto al desarrollo científico y disciplinar, deben alcanzar competencias para otorgar cuidado respetuoso del Buen Trato.2,3 Empero, su adquisición se logra con ejercitación y retroalimentación permanentes, por lo que la mera instrucción teórica es insuficiente, sobre todo frente a escenarios clínicos que pueden carecer de modelos que lo incorporen de forma cotidiana, desvalorizándose por omisión o sobrevalorización del cuidado procedimental.3

Conocer qué es el Buen Trato en el cuidado de enfermería permite identificar estrategias efectivas en su enseñanza. Por ello, este trabajo describe las características de un cuidado de enfermería respetuoso del Buen Trato y acciones específicas a considerar en la práctica profesional.

Estudio descriptivo de diseño mixto. Participaron enfermeras que realizaban docencia clínica y estudiantes de pregrado de una universidad en Chile. Los criterios de inclusión: (a) enfermeras: al menos 5 años de experiencia en docencia clínica a estudiantes de enfermería, (b) estudiantes: cursar asignaturas clínicas de sexto a décimo semestre (en Chile la formación dura 10 semestres).

Los datos se recolectaron durante octubre de 2021 usando muestreo por conveniencia. Se realizaron dos grupos focales con enfermeras usando una plataforma de videoconferencias. Se usó un guion de entrevista construido sobre la evidencia disponible y sometido a validación por expertos. El criterio de finalización fue la saturación de los datos. Los grupos focales fueron transcritos y se realizó análisis de contenido según Kyngäs:4 (a) Lectura amplia de las transcripciones de cada grupo focal, (b) Identificación y extracción de las narraciones que daban cuenta de las experiencias de las participantes sobre el buen trato en el contexto de la docencia clínica, agrupándolas en diferentes unidades de significado a las que se les asignó un código, (c) Organización y clasificación de los códigos en categorías más amplias.5 Cada categoría cumplió con el criterio de ser exhaustiva y mutuamente excluyente. El rigor metodológico se aseguró con los criterios de Guba.6

Los estudiantes que aceptaron participar completaron una encuesta en línea construida a partir de las preguntas directrices de los grupos focales. Se hizo análisis de frecuencia de respuestas y análisis de contenido de las preguntas abiertas. Se realizó una triangulación de datos siguiendo los criterios de Flick.7

El Comité Ético Científico de Ciencias de la Salud de la Pontificia Universidad Católica de Chile aprobó el estudio y Consentimiento Informado (ID 191125016). Los participantes firmaron el Consentimiento Informado.

Participaron 12 enfermeras. Todas declararon que el respeto al Buen Trato era un propósito explícito durante la atención clínica con estudiantes (Tabla 1). En el grupo de estudiantes participaron 13 personas, 92% mujeres, entre 19 y 26 años, solteras, el 46,1% cursando tercer año de formación (sexto semestre) y 46,1% en quinto año de formación (noveno y décimo semestre). En relación con sus prácticas profesionales, el 69,2% contaba con experiencia clínica en atención de niños en contextos hospitalarios y ambulatorios, el 53,8% en atención de adultos en contextos hospitalarios y ambulatorios (incluida maternidad), el 30,7% en atención de adultos en contextos psiquiátricos y 38,4% en salud comunitaria. El análisis permitió construir cuatro categorías que dan cuenta de un cuidado de enfermería respetuoso del Buen Trato.

a) Características del Buen Trato en enfermería. El Buen Trato es parte de la disciplina e inherente al cuidado de enfermería. Reconoce y respeta la dignidad de las personas y sus necesidades, abarca integralmente todas sus dimensiones (física, psicológica, social, familiar, espiritual y cultural) y se materializa en una atención equitativa, humanizada, respetuosa de la persona como ser único, que toma en cuenta su autonomía, intenta comprender sus vivencias sin emitir juicios y respeta sus creencias, lo que, además, debe ser percibido por el paciente: "la capacidad de escuchar, de estar atento a lo que el otro necesita … Creo que eso también para mí está incluido en el buen trato" (GF1); "el buen trato de salud consiste en valorar a la persona que tengamos enfrente como un ser único que puede estar atravesando un momento de mayor vulnerabilidad que necesita de nuestra ayuda, contención" (E6); "el respeto por el conocimiento del otro, lo experto que es la otra persona en su propia situación o condición de salud y poder incorporar eso para poder trabajar con él y las prioridades que la otra persona tiene" (GF 2); "una atención que responde a las dudas y necesidades de la persona, que permite generar un ambiente de confort y ayuda centrada en el paciente" (E1).

b) Conductas que reflejan el Buen Trato. Las enfermeras identificaron como conductas que reflejan Buen Trato, el referirse al paciente por su nombre, saludar en cada contacto, presentarse con nombre y cargo y otorgar en todo momento trato respetuoso y amable (Tabla 2): "Yo creo que hay algunos elementos como básicos, que es para mí esencial como el presentarse, el saludar, el tratar a la persona por su nombre, pero eso es como es, como incluso para mí como una base para pensar en el buen trato" (GF2).

Así mismo describieron los comportamientos que observan en los estudiantes y que se alinean con el Buen Trato al paciente (Tabla 3): "hace unas semanas yo me detuve con los estudiantes, les dije, les quiero decir algo a todas. Ellas se asustaron, su primera reacción fue asustarse, y yo les dije, les quiero felicitar porque las cuatro llegaron saludando al servicio. Ustedes pusieron un pie y ¡buenos días!" (GF1).

Al respecto, los estudiantes describieron como un elemento propio de una atención clínica que respeta el Buen Trato otorgar al paciente la cantidad de tiempo necesaria para que exponga su situación. Esto permitirá considerar sus opiniones en la solución de sus problemas, evaluar sus necesidades de información para tomar una decisión relativa a su salud y resolver dudas mientras se les entrega información completa, verídica y comprensible sobre el tratamiento o enfermedad.

c) Conductas que vulneran el Buen Trato. Las enfermeras identificaron algunas conductas en los estudiantes que consideraron una vulneración al Buen Trato al paciente. Las más frecuentes son que los estudiantes se refieran al paciente utilizando apodos en vez del nombre de pila, lo que les invisibiliza y despersonaliza y se vincularía a una atención que no considera las necesidades y condiciones de cada persona. Otra conducta que no se ajusta al Buen Trato es la entrega de atención directa rápida o enfocada en completar los registros clínicos (Tabla 4): "las hojas de registro de los controles y esas pautas de manejo tan estandarizadas no se ajustan a la evolución del paciente… llegan a las tres de la mañana a controlar signos vitales cuando sus signos vitales han estado estables y no ha tenido fiebre hace dos días y van y controlan la temperatura y despiertan a las seis de la mañana porque hay que hacerlo … Y hacemos protocolos y procedimientos porque la norma dice y no están centrados en el paciente, en las personas, sino que están centrados en que la acreditación dice que tenemos que controlar los signos vitales cada cuatro horas" (GF2).

Los estudiantes coinciden con la opinión de las enfermeras y agregan otros comportamientos que también consideran que vulneran el Buen Trato al usuario (Tabla 5).

d) Principales barreras para aprender el Buen Trato. Según las enfermeras, la mayor dificultad que observan en los estudiantes para brindar cuidado respetuoso del Buen Trato se refiere a que estos están enfocados en alcanzar los objetivos de aprendizaje propios de la asignatura que están cursando lo que les dificulta

centrarse en las necesidades de los pacientes. Además, de la inexperiencia en la forma de establecer el contacto inicial lo que eleva los niveles de ansiedad y dificulta un acercamiento respetuoso (Tabla 6): "Yo creo que una de las dificultades es precisamente que los estudiantes están en un proceso formativo en el cual están muy ensimismados en su rendimiento y en su aprendizaje, entonces hay veces que no es porque quieran, sino que es una situación que los sobrepasa de pronto, que están tan preocupados por tener un buen rendimiento y ejecutarlo de buena manera para evitar hacerle daño al otro que se saltan pasos y se pierden y se concentran demasiado en la tarea" (GF1): "muchos de nuestros estudiantes valoran más la técnica que la relación. Que se da con los pacientes, yo diría que a medida que van madurando, quizás a nivel del internado logra balancear y darse cuenta de que técnica sin relación no es cuidado de enfermería, pero sí creo que eso se puede transformar en una dificultad, o una barrera para fortalecer la conversación y también el hacer, el quehacer de enfermería teniendo el contrato como un elemento central" (GF2).

Sin embargo, los estudiantes describen que sus principales dificultades para el Buen Trato en la atención son: (a) falta de tiempo para entregar cuidado de calidad, (b) escasez y sobrecarga del personal que trabaja en un servicio clínico que dificulta que los estudiantes cumplan con sus tareas. Solo uno de los estudiantes encuestados menciona la atención centrada en la patología como una dificultad en el desempeño clínico.

De acuerdo con los participantes, el Buen Trato reconoce la dignidad de las personas y permite valorar y potenciar la autonomía e individualidad de los usuarios. Entre las acciones que reflejan un cuidado respetuoso del Buen Trato destacan aspectos como la cordialidad y las habilidades relacionales (presentarse, escuchar activamente) y la promoción de la participación de los usuarios en el cuidado de su salud, entregando información adecuada y oportuna y facilitando su involucramiento en la toma de decisiones clínicas.

Todos los elementos mencionados deben considerarse en el proceso de enseñanza de enfermería. Según las participantes, el foco del aprendiz estaría puesto en alcanzar competencias académicas y no necesariamente en los usuarios, lo que podría amenazar la práctica del Buen Trato. El proceso de formación en enfermería exige que los estudiantes integren saberes teóricos, prácticos y actitudinales, que les permitan aprender y valorar el cuidado integral.2 El Buen Trato es una pieza clave del encuentro clínico, pero su enseñanza es cada día más compleja dado que la habilidad se logra a partir de un proceso permanente de análisis y práctica.8,9 Este proceso se ve interferido por la disminución de días de hospitalización y un menor número de atenciones ambulatorias asociadas a una gestión en salud más resolutiva, lo que limita las oportunidades de los estudiantes de establecer relaciones directas con pacientes. Esto coincide con lo reportado en este estudio, en cuanto a que las limitaciones en el tiempo de atención desplazarían el foco hacia la resolución de la enfermedad dificultando el establecimiento de interacciones interpersonales significativas con el usuario.

El Buen Trato es un derecho humano inalienable vinculado al derecho a la salud8 y una forma particular de relación entre las personas a partir de un profundo respeto y valoración de su dignidad, que se caracteriza por la comunicación efectiva y la empatía para poder comprender las necesidades de los demás,10,11 resolver de manera no violenta los conflictos, y ejercer adecuadamente la autoridad y del poder en las relaciones.11,12 En la medida que la persona se sienta acogida y perciba un trato empático e individualizado se podrá establecer la alianza terapéutica enfermera-paciente, que tendrá efectos directos sobre los resultados en la salud de las personas.10,13-15 Esto es coherente con lo descrito por las participantes de este estudio, avanzado específicamente a la identificación del Buen Trato como un atributo de la enfermería.

En tanto atributo se define a partir de la experiencia usuaria, por ello la OMS ha enfatizado la necesidad de realizar esfuerzos específicos en la gestión de la atención.14,16,17 Tal como revelan los participantes de este estudio, un mejor trato no solo se refleja en una atención "cordial" o mejor disposición de trabajadores del sector, sino que también es otorgar espacios para informar, respetar y considerar la opinión de pacientes y familiares. Estos resultados son coherentes con otras investigaciones que muestran que el Buen Trato se relaciona con la percepción de acogida que percibe el paciente por parte de los profesionales10,13 y las expectativas de recibir una atención de salud que denote una preocupación genuina por sus problemas, lo que se materializaría a través del establecimiento de relaciones empáticas, de confianza, en un tiempo adecuado para exponer su situación de salud/enfermedad y que considere sus opiniones en la solución de sus problemas,11,13 todos elementos que forman parte de la ACP y que han sido ratificados por otros investigadores.18,19

La ACP respeta de la autonomía y la autodeterminación del paciente como derechos sobre los que se construye la alianza terapéutica y que se materializa en el respeto de las competencias individuales, las habilidades para tomar decisiones y los valores y preferencias personales.19 Las faltas sistemáticas al respeto del derecho al Buen Trato en de salud forman parte de prácticas vinculadas a la violencia institucional que no reconoce la atención centrada en el usuario como un atributo fundamental de la atención de salud.12,16,20

Según los resultados de este estudio, el Buen Trato se puede definir como un trato respetuoso, digno, amable y comprensivo, que abarca integralmente todas las dimensiones de la persona y se materializa en una atención equitativa y humanizada y que toma en cuenta su autonomía. Por ello, durante el encuentro clínico, se debe valorar al paciente como ser único, intentando comprender sus vivencias, sin emitir juicios y respetando sus creencias, teniendo en cuenta que por su condición puede requerir de ayuda y contención. Es decir, se debe construir una atención centrada en la persona, que considera el tiempo necesario para escuchar al paciente, que respeta sus necesidades y prioridades y que releva el conocimiento y experticia que tiene en relación con su propia situación o condición de salud. Además, durante el encuentro clínico la persona debe percibir un esfuerzo profesional genuino para dar respuesta a sus dudas y alcanzar soluciones a partir de sus necesidades.

Los resultados muestran que el Buen Trato requiere de profesionales responsables de su quehacer, que hayan alcanzado competencias para brindar el cuidado respetuoso. Empero, debe considerarse que la adquisición de competencias en el ámbito de las relaciones interpersonales se logra a través de su ejercitación y modelaje.

La construcción de la relación enfermera-paciente, se sostiene sobre el imperativo ético que toda persona debe ser tratada con el mismo respeto hacia su dignidad más allá de cualquier diferencia. Para ello, las enfermeras deben cultivar virtudes como la compasión terapéutica, competencia, confidencia, confianza y conciencia21 y desarrollar actitudes básicas como aceptación incondicional, empatía y congruencia que son esenciales en la ética del cuidado.21,22