Fidelización y satisfacción de mujeres en la atención obstétrica

Resumen

Justificación: La caída creciente de la tasa de natalidad en España, así como las nuevas demandas de las pacientes gestantes hace que sea imprescindible medir indicadores de calidad, para analizar la relación con la fidelización al centro hospitalario y aplicar mejoras en los procesos. Metodología: Fueron encuestadas telefónicamente en el postparto 178 mujeres Se analizaron comparativamente dos grupos, las que fidelizaron y las que no lo hicieron. El cuestionario incluía variables relacionadas con la humanización, servicios prestados e información recibida. Resultados: 76 pacientes (42,7%) fidelizaron hasta el parto en nuestro centro y 102 (57,3%) no fidelizaron. Las pacientes que fidelizaron refirieron mayor satisfacción con los horarios propuestos de citas (p<0,0001). El 89,9% expresaron deseo de mayor información en el período prenatal. No se ofertó el curso de preparación al parto a un 78,4% de las no fidelizadas, frente a un 57,9% de las que sí (p=0,009). No se ofreció visita guiada, a un 83,3% de las no fidelizadas frente a un 71,1% de las que sí (p=0,05) y en el caso del dossier con información prenatal existió una diferencia mayor (76,5% vs 42,1%; p<0,001). Conclusiones: Transmitir adecuadamente la información prenatal es fundamental para conseguir la fidelización de las pacientes.

Abstract

Justification. The constant decline of birth rate in Spain as well as the new requirements from the obstetrics patients makes it critical to measure the quality indicators in order to analyze the relationship between the loyalty to the hospital and the application of improvement to the processes. Methodology: 178 women were telephone interviewed during the after-delivery period. Two groups of women were comparatively analyzed: those loyal and those not loyal to the hospital. The questionnaire included a requirement for information on the human quality of the services supplied. Results: 76 patients (42,7%) were loyal to our hospital until child birth and 102 (57,3%) were not loyal. The patients that were loyal showed a higher degree of satisfaction with the times proposed for the medical appointments (p<0,0001). 89,9% of them expressed their wish to have more information during the prenatal period. The preparation for childbirth course was not offered to 78,4% of the patients who were not loyal as opposed to 57,9% of the patients who were loyal (p=0,009). A guided hospital visit was not offered to 83,3% of the patients who were not loyal as opposed to 71,1% of the ones who were loyal (p=0,05). In the case of the dossier including prenatal information there was a more significant difference (76,5% vs 42,1%; p<0,001). Conclusion: to adequately convey the prenatal information it is fundamental to achieve patient loyalty.