Satisfacción del Usuario en el Sistema Sanitario Público. "A grandes rasgos no tengo quejas, pero a la hora de los detalles..."

Satisfaction of the national health service client. "broadly speaking I do not have a complaint, but down to the last detail."

Resumen

El grado de satisfacción del usuario es un elemento clave para medir la calidad del servicio prestado y una herramienta que nos permite mejorar la asistencia sanitaria. La satisfacción se mide a través de las encuestas o de los informes de quejas y reclamaciones disponibles en los servicios de información al usuario, pero la mejor forma de conocer el grado real de satisfacción es escuchando al usuario lo que nos quiere decir sobre su experiencia y por qué tiene necesidad de contarla. Y es a través de la entrevista en profundidad donde tenemos la mejor herramienta para hacerlo. Este es el caso de Blanca que nos cuenta su experiencia sobre el nacimiento de sus dos hijos gemelos en un Hospital del Sistema Sanitario Público

Abstract

The satisfaction stage of the client is the key element to measure the quality of the delivered service and a tool to improve the health service. Satisfaction is measured by public-opinion polls and by the complaint form which is available at the client information service. But the best way to know the real stage of satisfaction is listening what the clients like to tell us about their experiences and why they need to tell them. The best tool to know more about that is the in-depth interview. This is the story of Blanca who tells us her experience about the birth of her twin babies in a hospital of the Spanish National Health Service